如何讓道歉成為危機處理的利器——基于克利費爾道歉4R模式的分析

摘要： 被冒犯、被傷害形成的怨恨、矛盾與沖突是導(dǎo)致危機的重要因素,消除這些因素的重要途徑是道歉,以滿足雙方尤其是被冒犯方受損的情感需求,修復(fù)被破壞的關(guān)系而化解危機。但道歉也是一柄雙刃劍,只有好的道歉才可能成為危機處理的利器。為什么道歉能化解危機?如何道歉才能有效化解危機?危機管理視野下對道歉概念、動機與作用機理進行分析,運用克利費爾提出的4R模式對兩個危機案例中道歉進行比較研究,從示悔意、擔(dān)責(zé)任、表決心與做補救四步驟中為危機情境中的道歉提供一個可操作的框架。 （共11頁）