國內外服務氛圍研究述評與展望

摘要： 由于員工服務過程與顧客消費過程同時發(fā)生是服務性企業(yè)領域的重要特征,管理人員無法實時監(jiān)控員工與顧客的交往,無法控制和管理員工的服務行為,而服務氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務行為的監(jiān)控和管理,這不僅會影響員工工作態(tài)度和行為,而且也會影響顧客對服務質量的滿意程度,進而影響組織績效,已成為服務管理與營銷中的一個重要研究方向。