客戶的需要往往是多方面的、不確定的,需要我們?nèi)シ治雠c引導?？蛻舻男枰凳侵竿ㄟ^客戶服務人員與客戶雙方長期溝通,對客戶的欲望、想法、心理等進行逐步發(fā)掘,將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。實...[繼續(xù)閱讀]

    準備服務工作最重要、最關鍵的環(huán)節(jié)就是預先制定詳細、周密的溝通策略,其關鍵點體現(xiàn)在以下4個方面。1. 溝通前認真準備所需資料資料的準備包括客戶資料和企業(yè)資料兩方面的準備工作。在與客戶溝通時,對客戶的了解至關重要,俗...[繼續(xù)閱讀]

    在接待客戶之前,應注意整理好自己的儀表,同時為與客戶的有效溝通準備最佳的心理狀態(tài)。1. 儀表整理儀表就是平常所說的一個人的外表,包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現(xiàn)。...[繼續(xù)閱讀]

    (一)微笑贊美的力量多數(shù)客服人員在服務或溝通時很重視自己的服飾儀容,上班前面對鏡子整理著裝,看領結是否端正,衣服是否整潔,頭發(fā)是否零亂,但往往窺視了自己的面部表情,更沒有意識到自己的微笑將會對工作產(chǎn)生的影響。其實...[繼續(xù)閱讀]

    1. 贊美的力量渴望贊美是人類的天性。每一個人,包括我們自己,都渴望得到別人真誠的贊美。以一顆寬容與仁愛的心,隨時隨地贊美別人,是人類的美德。假如我們身邊的人不斷贊美我們,不斷給我們信心,我們就會有源源不斷的動力去...[繼續(xù)閱讀]

    善于傾聽是建立良好形象的最簡單方法,當能設身處地地傾聽別人說話時,自然可以給客戶提供心理上極大地滿足與溫馨。在溝通中,有效傾聽的重要性表現(xiàn)在以下3個方面。1. 獲得信息,了解期望的途徑每個人都擁有一個嘴巴,兩個耳朵...[繼續(xù)閱讀]

    認識自己的傾聽行為有助于成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為五個層次。1. 第一層次——生理傾聽這是最糟糕的、最低層的傾聽層次。主要表現(xiàn)為:對客戶的話充耳不聞,完全漠視,根本沒有聽客戶...[繼續(xù)閱讀]

    “一對敏感而善解人意的耳朵,比一雙會說話的眼睛更討人喜歡”。這句話詮釋了傾聽的重要性。但在實際溝通中,常常會犯一些錯誤,從而造成傾聽障礙,影響溝通的正常進行。常見的傾聽障礙有以下5種。1. 觀點差異,導致抵觸心理由...[繼續(xù)閱讀]

    1. 把說話權交到客戶手上在交談過程中,最容易出現(xiàn)的問題是過于熱衷暢談自己的意見和感受,把重心放在“說”而非“聽”,因此忽略了客戶的感受,結果往往談而不暢,因為客戶能夠察覺你對他感受的忽略,對談話已經(jīng)失去了興趣。由...[繼續(xù)閱讀]

    客服人員安撫好客戶的情緒后,應該把注意力集中到客戶提供的信息上并適時提出問題,以補充、證實或澄清客戶的問題。(1)通過詢問,能快速了解客戶的真正需求和想法,切實把握客戶想要解決的問題,這對于客服人員來說是至關重要的...[繼續(xù)閱讀]