電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生事物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動,即以無形方式滿足客戶需求的一種或一系列活動。從電力客戶服務(wù)的定義中,可以歸納出電力客戶服務(wù)的兩個要點:(1)電力客戶...[繼續(xù)閱讀]

    自新中國成立以來,我國電力工業(yè)一直把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨,在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的發(fā)展進程中,電力客戶服務(wù)與時俱進,不斷自我調(diào)整、自我完善。電力行業(yè)由最初的“重發(fā)、輕供、不管用”到現(xiàn)在的“你用電,我用...[繼續(xù)閱讀]

    (一)電力客戶服務(wù)的主體電力客戶服務(wù)的主體是指依法與電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的電能消費者,即電力客戶。電力客戶服務(wù)的主體可從以下四個方面進行分類:(1)按供用電關(guān)系分類,可分為直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供電客戶三類。1)直...[繼續(xù)閱讀]

    優(yōu)良的思想道德素質(zhì)是電力服務(wù)人員素質(zhì)的基礎(chǔ),包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、團結(jié)協(xié)作、態(tài)度端正、高度負(fù)責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律6個方面。(1)愛崗敬業(yè)。愛崗敬業(yè)是對電力服務(wù)員工思想道德素質(zhì)的基本要求,是指員工珍愛自己的工作崗位,盡心...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶服務(wù)人員的行為包含接待、會話、服務(wù)等方面。這些行為發(fā)生在直接與客戶接觸的過程中,因此,服務(wù)人員的行為素質(zhì)既代表企業(yè)形象也關(guān)系服務(wù)效果。1. 接待客戶的接待一般在供電營業(yè)廳中進行,也包含供電企業(yè)各個專業(yè)部...[繼續(xù)閱讀]

    (1)學(xué)習(xí)能力。電能產(chǎn)品的特殊性也決定了行業(yè)的特殊性,電力服務(wù)方面涉及的專業(yè)知識面廣,特別是近年來科技手段的進步,需要掌握的相關(guān)知識、技能不斷豐富,這就需要電力服務(wù)人員具備學(xué)習(xí)的能力,隨時更新拓展知識面,提高專業(yè)水...[繼續(xù)閱讀]

    健康的身心是人類一切活動的基礎(chǔ)。隨著社會不斷發(fā)展和進步,社會對供電企業(yè)服務(wù)的要求越來越高;電力企業(yè)自身改革發(fā)展精益化管理對服務(wù)人員業(yè)務(wù)、素質(zhì)、技能要求日益提高;加之,供電企業(yè)當(dāng)前的管理機制和體制還在逐步完善等...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶的滿意度是指客戶在接受某一電力服務(wù)時,實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。通俗地說,客戶希望獲得的服務(wù)與實際感知到的服務(wù)的差距,就是滿意度。當(dāng)客戶感知與客戶預(yù)期吻合,則滿意;當(dāng)感知低于預(yù)期,則不滿意;當(dāng)...[繼續(xù)閱讀]

    在客戶服務(wù)中,決定客戶滿意度的因素主要有客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價值和客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量三項。(1)客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過客戶對近期接觸的服務(wù)的評價來表示,對客戶滿意度有直接影響。評價結(jié)果...[繼續(xù)閱讀]

    通俗地說,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)共同遵循的準(zhǔn)則,目的是提高客戶滿意度。電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個部分。...[繼續(xù)閱讀]