(1)表達(dá)意愿。提問(wèn)前,要向客戶(hù)表明能夠積極處理問(wèn)題的意愿。比如,對(duì)客戶(hù)說(shuō):“我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)問(wèn)題?！比绻蛻?hù)還需要了解相關(guān)信息或詢(xún)問(wèn)有關(guān)細(xì)節(jié),要注意禮貌用語(yǔ),友善提問(wèn)。如果客服人員希望得到更精確的數(shù)據(jù)信息...[繼續(xù)閱讀]

    1. 針對(duì)性詢(xún)問(wèn)所謂針對(duì)性詢(xún)問(wèn),就是針對(duì)客戶(hù)抱怨的具體內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn),以獲得客戶(hù)反映問(wèn)題的細(xì)節(jié)。比如,有客戶(hù)抱怨智能電能表報(bào)警燈常亮。這時(shí),客戶(hù)服務(wù)人員可以問(wèn):“那您今天早晨出門(mén)時(shí),報(bào)警燈還是亮著的嗎?是閃動(dòng)亮還是一直...[繼續(xù)閱讀]

    詢(xún)問(wèn)溝通中,客戶(hù)服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的基本信息、訴求情況等問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與詢(xún)問(wèn),主要包括以下5個(gè)方面:(1)客戶(hù)的基本資料信息:如客戶(hù)的戶(hù)號(hào)、戶(hù)名、用電地址、聯(lián)系方式、用電性質(zhì)、繳費(fèi)方式等。(2)問(wèn)題描述的相關(guān)信息:如故...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村,住著一個(gè)老頭,他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作,小兒子和他在一起,父子相依為命。突然有一天,一個(gè)人找到老頭,對(duì)他說(shuō):“尊敬的老人家,我想把你的小兒子帶到城里去工作,可以嗎?”老頭氣憤...[繼續(xù)閱讀]

    (一)服務(wù)語(yǔ)言的基本規(guī)范供電服務(wù)語(yǔ)言不僅是表面的“歡迎光臨,您好,再見(jiàn)”等基本的禮貌用語(yǔ),而是專(zhuān)業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的、能夠讓客戶(hù)感受到正在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言?？头藛T在家里或在朋友面前,可以不經(jīng)思考而隨心所欲地按照個(gè)性...[繼續(xù)閱讀]

    (一)身體語(yǔ)言的內(nèi)涵身體語(yǔ)言,即非語(yǔ)言性的身體符號(hào)。溝通中,身體語(yǔ)言能夠表露雙方當(dāng)時(shí)的感覺(jué)和想法,很多時(shí)候在語(yǔ)言上可以偽裝自己,但身體語(yǔ)言卻經(jīng)常出賣(mài)其偽裝。即使是不說(shuō)話(huà)的溝通,也能憑借雙方的身體語(yǔ)言來(lái)探索其內(nèi)心的...[繼續(xù)閱讀]

    與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà),但從未謀面,而一見(jiàn)面,就會(huì)發(fā)現(xiàn)他與想象的完全不一樣。這是為什么呢?因?yàn)槊總€(gè)人都有通過(guò)聲音去想象別人容貌與表情的習(xí)慣。這種習(xí)慣對(duì)于長(zhǎng)期守候在95598熱線(xiàn)的服務(wù)人員來(lái)講更是十分明顯。熱線(xiàn)服...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】 三家水果店一條大街上有三家水果店在經(jīng)營(yíng)。有一天,一位老太太來(lái)到第一家店,問(wèn):“有李子賣(mài)嗎?”店主見(jiàn)有生意,馬上迎上前說(shuō):“老太太,買(mǎi)李子呀?您看我這李子又大又甜,還是剛進(jìn)來(lái)的,新鮮得很呢!”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)...[繼續(xù)閱讀]

    1. 差異化服務(wù)差異化服務(wù)是客服人員在服務(wù)時(shí),除了遵循通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),還要考慮客戶(hù)的個(gè)體差異,針對(duì)客戶(hù)的特殊需求,為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。(1)了解每位客戶(hù)獨(dú)特的服務(wù)需求。這是開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的前提。要充分使用多種溝通手...[繼續(xù)閱讀]

    服務(wù)中,大部分的供電客戶(hù)樂(lè)意與客服人員合作,接受幫助,解決問(wèn)題;但也有一些強(qiáng)勢(shì)力量型的棘手客戶(hù),由于他們的態(tài)度、生活方式、個(gè)人習(xí)慣等因素的影響,可能會(huì)給服務(wù)工作造成煩擾。如:情緒失控的、難纏的和挑剔的客戶(hù),這些客戶(hù)...[繼續(xù)閱讀]