(一)安撫情緒“先處理客戶的情緒,再解決客戶的問題”是處理惱怒客戶的基本原則。當(dāng)客戶情緒激動且憤怒時,就無法接收任何信息。特別是當(dāng)客戶自認(rèn)為被欺騙、被欺負(fù)的時候,往往會提出高出真實期望值好幾倍的要求,而這又是客...[繼續(xù)閱讀]

    (一)正確認(rèn)識客戶抱怨和投訴客戶對供電或服務(wù)等產(chǎn)生不滿就會引起抱怨和投訴?？蛻舯г故侨魏纹髽I(yè)都必須面對而無法回避的事,有投訴不完全是壞事,關(guān)鍵是怎樣處理。面對客戶抱怨,供電企業(yè)可以通過善待客戶的抱怨來解決,并將...[繼續(xù)閱讀]

    所謂供電服務(wù)風(fēng)險是指供電企業(yè)在開展供電服務(wù)活動時,受供電服務(wù)能力、政策以及各種事先無法預(yù)料的客觀因素的影響,有可能使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營或企業(yè)形象出現(xiàn)損失。供電服務(wù)風(fēng)險具有以下特性:(1)客觀性。供電服務(wù)風(fēng)險是不以企業(yè)...[繼續(xù)閱讀]

    一般而言,供電服務(wù)風(fēng)險的形成原因主要有兩種:內(nèi)部因素和外部因素。1. 內(nèi)部因素內(nèi)部因素包括企業(yè)受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響過重,企業(yè)缺乏服務(wù)風(fēng)險預(yù)控機(jī)制,企業(yè)服務(wù)人員自身服務(wù)意識不強(qiáng)等。具體因素有以下7方面:(1)供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃...[繼續(xù)閱讀]

    供電服務(wù)風(fēng)險的類型大致可分為三類,即客戶投訴風(fēng)險、輿情風(fēng)險、法律風(fēng)險。1. 客戶投訴風(fēng)險服務(wù)是無形的,有些難以標(biāo)準(zhǔn)化,且存在較大的差異性,因此,客戶服務(wù)工作是不易的。供電服務(wù)也不例外,由于供電服務(wù)點(diǎn)多、面廣、線長,遍...[繼續(xù)閱讀]

    1. 服務(wù)行為類投訴【案例一】2015年4月10日下午5點(diǎn)40分左右,某縣某鄉(xiāng)客戶張先生到鄉(xiāng)供電所繳費(fèi),因郵政儲蓄銀行押款車每日5點(diǎn)30分左右對該供電所收取的電費(fèi)進(jìn)行收款,該所工作人員當(dāng)時正在對當(dāng)日收繳的電費(fèi)金額進(jìn)行賬務(wù)結(jié)算,準(zhǔn)備...[繼續(xù)閱讀]

    供電服務(wù)難免會出現(xiàn)失誤,而且這種失誤具有突發(fā)性和危害性,也是社會輿論及領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)尤為關(guān)注的焦點(diǎn)問題,這樣,供電企業(yè)就不得不對服務(wù)失誤進(jìn)行重視。面對服務(wù)失誤,企業(yè)要勇于面對,主動承擔(dān)責(zé)任和失誤。【案例一】2015年6月9日...[繼續(xù)閱讀]

    企業(yè)法律風(fēng)險是指由于企業(yè)外部法律環(huán)境發(fā)生變化,或由于包括企業(yè)自身在內(nèi)的法律主體未按照法律規(guī)定或合同約定有效行使權(quán)利、履行義務(wù),而使企業(yè)有可能承擔(dān)一定法律后果。因電力產(chǎn)品使用對象較廣,電力企業(yè)特別是營銷部門所...[繼續(xù)閱讀]

    風(fēng)險預(yù)警是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化,對企業(yè)未來的服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和報警。服務(wù)風(fēng)險預(yù)警的重要意義在于,通過服務(wù)風(fēng)險預(yù)警,增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競爭力,使供電服務(wù)處變不驚,做到防患于未然。供電企業(yè)要在...[繼續(xù)閱讀]

    供電企業(yè)應(yīng)該通過建立早期預(yù)警機(jī)制,收集服務(wù)中存在的風(fēng)險點(diǎn)反饋信息,做到全方位、多途徑地發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點(diǎn);通過查找“短板”,從服務(wù)意識、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)流程、硬件支撐、應(yīng)急機(jī)制等方面及時分析風(fēng)險點(diǎn);依據(jù)各類原因,制定整改...[繼續(xù)閱讀]